个性化服务 

 

    个性化服务要经历四个过程，也就是四个步骤，从低到高依次是Trust、Value、Emotion、Vision。 

 

    第一步是Trust，信任是托付的前提，这一点道理同样也适用于销售。一个小单子，客户可能交给一个喜欢的人，但是对于大单子，他更会选择一个他深信能够完成任务的人，因为他担不起失败的责任。信任的含义是对人诚实、正直，信守承诺。对于客户的要求，不但要尽力完成，并且要完成的漂亮。信任和承诺是Trust的关键，以口头、书面、个人或公司信用为标准。 

 

    第二步是Value，在建立了好感和信任的基础上，要让客户感觉到你的价值所在。你的价值不仅仅要对客户的业务有帮助，还要让你的价值成为客户个人的价值，这样客户的选择就必定是你了。价值和增值是Value的关键词，以产生增值或额外价值为标准。 

 

    第三步是Emotion，客户建立情感银行账户，这也是最终境界。如同真正的银行账户一样，你投入的越多，你能支取出来的就越多，当你的投入积累到一定程度之后，你甚至可以透支。而有别于真正银行账户的是，这种情感的积累需要从点滴做起，需要日积月累。情感和品牌是Emotion的关键词，品牌的忠诚度和情感账户是这个层次的主要衡量指标。 

 

    第四步是Vision，Vision是一个公司更长远的规划、发展前景、资源互换的一种方式。远景和战略是此步骤的关键，股份、资源整合、共同的发展方向是衡量此阶段的标准。 

 

    了解这四个步骤，才能搞好客户关系，做好每一步的销售工作。 

 

    案例：新奥迪A6L的“新嫁妆” 

 

    2005年9月，一汽-大众汽车公司首次推出个性化订单产销模式，业内人士称这是中国汽车营销领域具有革命性意义的创举。 

 

    所谓“个性化订单产销”就是让消费者成为整个生产和销售过程中的起点和终点，在这个过程中，消费者可以直接参与、决定自己爱车的设计、生产，自主选择自己喜爱车型的配置。实现个性化订单产销是一汽-大众面向未来工程的核心内容，是一汽-大众实施以消费者满意度为中心的经营战略的必然结果。 

 

    奥迪A6L还为消费者提供了可选择的7个不同配置的技术包、20个单选装备和8种颜色，按照排列组合原理，理论上可搭配出7840款新车型。 

 

    可以肯定的是，个性化订单产销是一种全新的运营模式。秦焕明说：“凭借这个模式，奥迪在国内豪华车市场上将保持领导者的地位。”抛开生产模式先进不说，奥迪实施个性化订单产销，一个最直接的好处是，可以提供减配置的车型，从而把奥迪高高在上的价格拉下来。一直以来，德系车因“技术过剩”而被业界质疑。在原有固定车型的产销模式基础上，“方脑壳”的德国大众是不容许推出“技术恰当”车型的，尤其是属于高档车的奥迪。推出个性化订单产销后，消费者可以根据自己的需要和喜好选装配置了，一些属于“技术过剩”之列的配置大可放弃，满足了需要，又少花了“银子”，厂家也可借此扩大市场份额，一举多得